4月14日，是天天3.15活动办公室对暗访过的20家空调品牌售后服务征求反馈意见截止的日子。4月初，为了提高服务质量，严格落实《消费者权益保护法》第18条、《消费者权益保护法实施条例》第7条。天天3.15活动办公室给暗访中紧急情况不能依法上门服务的单位按天配资利息，通过服务热线400工作人员转告有关领导，对视频号中直播回放（账号：3.15服务质量），和在微信《服务质量》服务号上，预发布的新闻稿（即将向中央媒体和新兴媒体发布）并核实情况。如有失实和不妥之处，请反馈给天天3.15活动办公室。结果表明：国内企业有回电态度积极。国外品牌企业有一个回电，负责人简单问问情况不了了之，其余9家均装作不知.
3月23日至24日，天天3·15大型消费监督活动在海南乐东县黄流镇正式开展。本次活动以“今夜你会不会来”“今日你会不会来”为双主题，通过抖音、快手、视频号等新媒体平台全程直播，对国内外20个主流空调品牌、10家木门企业的售后服务开展突击暗访。结果显示，两大行业售后服务整体状况堪忧，空调售后服务合格率仅26.3%，其中10个外资空调品牌无一合格；木门售后服务抽查合格率仅10%，仅一家企业达标，行业服务短板再度凸显。
社会组织在新兴媒体开展这样大规模一针见血的社会监督直播活动，新媒兴起以来尚属首次。
天天3.15暗访直播现场
本次空调领域暗访以“今夜你会不会来”为主题，将“接到安全类紧急报修后当晚上门服务”作为合格判定标准。暗访名单由消费者确定，线上线下消费者点单，网友点哪个品牌，暗访员就暗访哪个品牌。当晚共暗访20个空调品牌，仅有海尔、美的、奥克斯、、海信、长虹、TCL 6家品牌企业达标，格力、小米、志高等国内品牌企业均未能在当晚提供上门服务。而此次暗访覆盖的日立、富士通将军、三菱电机、三菱重工、飞利浦、LG、东芝、松下、惠而浦等10个外资空调品牌企业，夜间均无人工服务，紧急情况找不到人，全线失守，售后服务合格率为零，上述品牌的行为均违反了《消费者权益保护法》相关条款。
夜间上门服务
木门行业暗访则以“今日你会不会来”为主题，模拟合租房内房间钥匙丢失的消费场景，以买门时商家承诺保修期一年内如果门打不开可以上门服务为依据，将“服务商当日上门开锁”作为合格标准，对10家木门企业的售后服务开展抽查。结果显示，仅盼盼木门严格履行“保修期内无偿上门开锁”的服务承诺，梦天木门、TATA木门、尚品本色木门、3D无漆木门、千川木门、美心木门、大自然木门、金迪木门、王力木门等其余9家品牌，有的对买门的承诺认定“非公司承诺”有的“建议联系开锁公司”有的说：“不知道在哪买的门 就不服务”等理由推诿拒绝，还有两家400说：“联系商家让等回音“至今杳无信息。消费者的合理服务诉求在这9家全都落空
暗访员打电话暗访过程
据悉，此次针对空调、木门领域的专项暗访，是天天3·15自2025年全年至2026年3·15前夕，持续开展多领域服务、售后服务监督的重点行动。此前，天天3·15已完成的 多行业暗访中，各领域售后服务合格率参差不齐：医院投诉电话服务合格率80%，海南301和北部战区总医院表现最好、汽车售后服务合格率40%，国产长城汽车表现最好、手机售后服务格率20%，联想、三星表现最好、家电综合（空调、电视、热水器）售后服务合格率47%，海尔、美的、奥克斯、康佳、帅康表现最好。本次暗访聚焦消费者投诉集中的空调、木门领域，直击行业服务痛点，推动消费难题解决。
此次暗访服务质量表现优秀品牌
本次突击暗访严格依据《中华人民共和国消费者权益保护法》中“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”的规定，同时结合各商家公开宣传的“24小时热线、2小时响应、紧急需求及时上门”等服务承诺开展。暗访人员模拟内蒙古、新疆地区的紧急报修场景，拨打各品牌400服务热线，反映“空调出风带有油味，家人出现头晕、喉咙干、身体困倦，严寒天气需持续供暖”等安全类紧急问题。其中，海尔、美的、奥克斯、海信、长虹、TCL6家合格品牌的400客服均对报修需求加急处理，维修工程师快速响应并回电告知用户今晚上门的具体时间，均在品牌承诺的2小时响应范围之内。
中国著名法学家、《消费者权益保护法》主要起草人、中国法学会消法研究会会长河山亲临活动现场，对《消费者权益保护法》第十八条和《消费者权益保护法实施条例》第7条作出权威解读。其一，安全保障是经营者的法定义务，经营者必须确保商品与服务不存在安全隐患，当商品出现漏电、漏冷媒、起火、爆炸等危及人身安全的隐患时，须立即上门处置，任何拖延、推诿行为均属于违反安全保障义务，这是《消法》第十八条的当然延伸，也是监管与司法实践的共识。其二，紧急故障维权有明确法律依据，涉及人身安全的家电紧急报修，商家须无条件免费上门处理，消费者可依据《消法》第十八条主张自身权利，若商家拒不履行义务，消费者可向12315平台投诉或依法追责。其三，违法经营将承担相应法律后果，商家拒绝或拖延履行售后服务义务的，市场监管部门可依法责令整改、给予警告、处以罚款；若造成消费者人身、财产损害的，商家须承担相应赔偿责任；情节严重的，可依法责令其停业整顿直至吊销营业执照。
河山会长还指出，企业的虚假售后承诺同时构成虚假宣传，当前市场中存在诸多不良乱象：部分企业花钱购买行业排名、获评“十大品牌”甚至靠前名次，部分基层政府花钱参评百强县并争取靠前排名，以此获取非法利益、营造虚假业绩；还有部分新媒体平台的直播员为推销产品，信口开河甚至发毒誓作虚假宣传。这些行为都违反了《广告法》《反不正当竞争法》《刑法》的相关规定，市场中“叫喊最欢的人，往往是想把最坏的货物卖出去”。
活动动现场，天天3·15常务副秘书长李峰宣读《关于号召全国服务行业向海尔学习提升服务质量的倡议书》，海尔海南公司副总经理郭柏青作为企业代表现场发言，分享海尔在售后服务领域的经验与理念。
（左）李峰副秘书长宣读倡议书 （右）海尔郭柏青发言
直播期间，温州悦虹湾小区226名业主集体投诉大金空调产品质量与售后服务问题，引发直播间内外的广泛关注。活动主办方表示，将第一时间整理相关问题线索，移交至市场监督管理部门处理，切实维护消费者合法权益。
（左）大金空调内机质量问题 （右）李敬凯秘书长点评
天天3·15秘书长李敬凯表示，依托新媒体平台开展消费监督，能够推动消费问题公开化、透明化，凝聚社会共治的强大力量。无论国内还是外资品牌，只要进入中国市场，就必须严格遵守中国的法律法规。他针对此次暗访中外资空调品牌“赚着中国的钱，违背中国的法”的集体违法行为提出严厉警告，明确表示产品出现安全问题时，消费者进行报修，企业必须安排工作人员及时上门服务，这并非企业是否承诺的问题，而是法律明确规定的义务。同时，他还指出部分品牌400热线仅设置机器人应答的问题，要求企业必须开通人工通道，确保能及时联系到维修师傅并安排上门服务，否则，消费者紧急需求无法得到及时响应的行为，仍属于违法行为，关于家门因丢钥匙请求开门问题，企业不论承诺与否都应该在保修期内上门帮助消费者排忧解难。李敬凯秘书长还透露，天天3·15近期将对此次暗访不合格的企业开展复查，若相关企业仍无改进，将采取进一步措施。下一步，天天3·15将持续运用新媒体直播平台，对家电、汽车、手机、电梯等重点行业开展常态化暗访监督，对不合格企业进行跟踪复查，对问题严重的企业，将直接移交市场监管部门处理。
河山会长赠送天天3.15墨宝
河山会长对天天3·15创新消费监督模式的做法给予充分肯定，他表示，《消法》第六条为社会公众参与消费监督提供了明确的法律依据，这也是天天3·15活动开展的直接法理基础。本次活动坚持“曝光问题、树立标杆、打假扶优”相结合，尤其是天天3·15发出倡议，号召全国服务行业向海尔学习企业服务文化的做法，值得大力支持。海尔是我国服务领域的一面旗帜，不仅家电行业的售后服务要向海尔学习，全国各服务行业都应以此为标杆，提升服务质量。此次活动的开展，有助于引领和督促企业落实主体责任，推动构建诚信经营、公平有序的市场环境，切实维护广大消费者的合法权益。
河山会长为海尔题字
河山会长还特意为海尔题写“海尔一枝花”的墨宝相赠，以此表达对海尔优质售后服务的高度赞扬。
天天3.15活动秘书长李敬凯表示：暗访不是目的，目的是通过暗访促进解决“紧急情况”能够找到人上门服务的问题。从暗访情况看，绝大多数企业白天人工服务、夜晚机器人服务，有一家完全取消人工服务，24小时机器人服务。但机器人服务多数不完全成功，特别是紧急情况需要时多数单位机器人客服失效。
李敬凯秘书长还指出：目前迫切需要解决机器人服务，如何在恰当时机转换成人工服务，落实法律要求紧急情况马上上门服务的问题。一家不愿透露企业名称的领导表示，他们总裁亲自立项，抽调精兵强将，近日将彻底攻破这一难关。
李敬凯秘书长最后号召：所有运用机器人进行服务、售后服务的单位领导要学习这位不愿透露姓名的总裁精益求精的精神按天配资利息，解决好这一难题。争取在下一轮暗访复查中取得好成绩。
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